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5 maneras inteligentes de crear retención y deleite de los clientes

5 maneras inteligentes de crear retención y deleite de los clientes. En el mundo del marketing, estamos muy enfocados en atraer nuevos negocios.

Sin embargo, una cosa que a menudo olvidamos es que el marketing se extiende no solo a personas que no conocen tu marca, sino también a quienes son clientes potenciales e incluso clientes actuales.

Por definición, el marketing debe abarcar todas las interacciones que un individuo tenga con su marca, que incluye aquellas antes y después de la venta.

En todo caso, el marketing debería aumentar sus esfuerzos una vez que alguien ha hecho la transición al cliente y deleitarse con las fases de la jornada de valor.

En este artículo, compartiremos cómo puedes hacer esto y explorar por qué.

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¿Por qué la retención y el deleite de los clientes son tan importantes?

Como marketeros, tendemos a ver el seguimiento con los clientes como el trabajo de la entrega del servicio o los equipos de productos, ya que ellos son los que normalmente interactúan con los clientes de forma regular.

El problema con esto es que nuestros clientes actuales (y pasados) a menudo son nuestra mejor fuente de nuevos negocios . (Y ya sabemos lo importante que es el nuevo negocio)

En cada empresa, encontrará que retener a los clientes existentes es más rentable que captar nuevos clientes. De hecho, adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener un cliente existente.

Además, en casi todas las empresas, encontrarás que una de sus fuentes de generación de leads más confiables y consistentes proviene de referencias de clientes existentes.

No hay ningún argumento para centrarse en el deleite del cliente más fuerte que eso. Sus dos mejores fuentes de ingresos se derivan directamente de sus clientes existentes.

Entonces, ¡deja de ignorarlos!

Cómo entender y medir la felicidad y la retención del cliente

No es suficiente reconocer la importancia de Tus clientes. Luego debes nutrir esas relaciones.

¡El primer paso para nutrir y mejorar la satisfacción y retención de sus clientes es comenzar a medirlo!

La medición periódica de la satisfacción y retención del cliente le permite saber cuál es tu posición, a su vez, determinar si estás gastando demasiado dinero adquiriendo nuevos clientes en lugar de mantener los existentes. También puede proporcionarte la base para comenzar a aprender dónde puede mejorar.

Métricas de satisfacción del cliente

NPS: La medida más común de satisfacción del cliente es Net Promoter Score (NPS).

Básicamente, la versión corta es que NPS es una forma de evaluar si sus clientes actuales estarían dispuestos a recomendarte a otros es una simple encuesta de valor con escala de 1 donde no se recomendaría por nada, a 10 que es será definitivamente recomendable.

CSAT: Otra medida común de la satisfacción del cliente es el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) . Esta medida toma un enfoque más directo y le pregunta directamente a los clientes cuál es su nivel de satisfacción en una escala de 1 a 5.

Con la medición periódica de cualquiera de estos, puedes comprender cómo se sienten tus clientes a lo largo del tiempo y saber cuándo se pueden mejorar las cosas.

Mantener un registro histórico de cualquiera de las métricas en un nivel de cliente individual le permite monitorear altibajos en su relación, y actuar rápidamente si comienza a ver una tendencia a la baja.

Medir la satisfacción general del cliente en toda su base de clientes le permite sacar conclusiones sólidas sobre cuántos de esos clientes puede contar para mantener, lo que hace que la proyección de ingresos sea mucho más precisa.

Otra métrica crucial para analizar es la retención de clientes. Si bien los puntajes de satisfacción del cliente te brindan un indicador líder de cómo se sienten los clientes, las métricas de retención de clientes en realidad le dan una comprensión concreta de cuántos clientes está manteniendo y perdiendo, y cuánto le está costando a tu negocio.

Métricas de retención de clientes

Existen algunas medidas de retención de clientes diferentes que pueden ser útiles para medir. Cada uno de ellos ayudará a proporcionar un punto de referencia para comprender cuántos clientes puede necesitar para firmar o mantener para alcanzar sus objetivos organizacionales.

Tasa de retención de clientes:

La Tasa de retención de clientes te proporciona una medida de la cantidad de clientes que puede mantener durante un período determinado y, por lo general, calculada sobre una base anual, pero puede medirla con mayor frecuencia ajustando el cálculo.

Esta métrica te ayuda a comprender cuántos clientes mantuviste en el transcurso del año y saca nuevos negocios adquiridos durante ese año.

Tasa anual de retención de clientes = (número de clientes al final del año – número de nuevos clientes adquiridos durante el año) / número de clientes al inicio del año

Tasa de abandono del cliente:

La tasa de abandono del cliente te proporciona la medida opuesta, una visión de cuántos clientes está perdiendo durante un período determinado. También se calcula típicamente sobre una base anual, pero puede medirlo más frecuentemente ajustando el cálculo.

Esto te permite comprender cuántos clientes abandonan su empresa. Incluso puede dividir la rotación en categorías si hace preguntas de salida como “¿Por qué se van?” Al final de las relaciones con los clientes.

Tasa anual de abandono = (Número de clientes al inicio del año – Número de clientes al final del año) / Número de clientes al inicio del año

Tasa de retención de ingresos en dinero:

De nuevo, esta métrica generalmente se calcula sobre una base anual, pero puede medirla más frecuentemente ajustando el período de cálculo.

Lleva la tasa de retención de clientes un paso más allá e introduce la información sobre cómo sus ingresos se vieron afectados por la retención de clientes.

Tasa anual de retención de ingresos en dinero = (Valor total en dinero de los clientes al final del año – Valor total en dinero de los nuevos clientes adquiridos durante el año) / Valor total en dinero de los clientes al inicio del año

Tasa de abandono de los ingresos:

De nuevo, esta métrica generalmente se calcula sobre una base anual, pero puedes medirla más frecuentemente ajustando el período de cálculo.

Al igual que la tasa de retención de ingresos en dinero, esta métrica toma la tasa de abandono del cliente y agrega información sobre cómo está afectando los ingresos comerciales.

Tasa anual de rotación de ingresos = [(Ingresos anuales recurrentes al inicio del año – Ingresos anuales recurrentes al final del año) – Ingresos recurrentes adquiridos durante el año] / Anual recurrente al inicio del año

Comenzar a medir cualquiera (o todas, si eres un experto) de estas métricas de manera regular te ayudará a comenzar a entender qué tan bien lo estás haciendo con tus clientes actuales.

¡También te dará mucha información sobre cómo puede comenzar a mejorar las cosas!

Estrategias inteligentes para mejorar la satisfacción, la retención y los ingresos del cliente

Comenzar a medir la satisfacción del cliente y las tasas de retención, y sumergirse en por qué son bajos o altos, debe abrir una gran cantidad de estrategias posibles para aumentar esas métricas.

Definitivamente recomendamos desarrollar una estrategia de retención de clientes a escala completa que esté personalizada para lo que está viendo, pero también quería brindarle algunas ideas de cosas que puede incorporar a sus estrategias a continuación.

Crear un plan de retención de clientes a gran escala no es algo que pueda suceder de la noche a la mañana, así que queremos darte algunas ganancias rápidas que puedes comenzar a implementar de inmediato.

1. ¡Bienvenido!

Ofrece a tus nuevos clientes algo de lo que sonreír inmediatamente al darles la bienvenida a tu marca/producto/servicio cuando se conviertan en clientes nuevos.

Dependiendo de tu tipo de negocio y del volumen y el valor de los nuevos clientes, esto puede variar desde un tacto muy bajo hasta un tacto muy alto e incluir elementos como:

  • Un simple correo electrónico de bienvenida
  • Una carta o nota escrita a mano
  • Una introducción y video de bienvenida
  • Un paquete de regalo de bienvenida
  • Una introducción educativa y recurso de capacitación (especialmente si tu producto es software o algo intangible)

2. Recuerda sus días importantes:

A la gente le encanta que se lo reconozca en ocasiones especiales, por lo que conviene recopilar información importante sobre sus clientes y hacer un seguimiento de cosas como cumpleaños o aniversario de convertirse en cliente.

Luego, reconozca esas fechas importantes con elementos como:

  • Promociones u ofertas especiales
  • Un video personalizado de su contacto principal
  • Un regalo físico
  • Una carta o nota escrita a mano

3. Automatiza tu métrica:

Usando una herramienta como HubSpot emparejado con CRM, puedes automatizar la recopilación de puntajes CSAT o NPS por correo electrónico desde su base de clientes en intervalos de tiempo regulares.

Incluso puede crear notificaciones personalizadas o correos electrónicos adicionales que se activan a partir de las respuestas de puntaje alto o bajo de su base de clientes.

4. Automatiza las solicitudes de revisión:

Puede crear campañas automáticas específicas que soliciten reseñas de clientes en sitios de revisión externos (como en Yelp) o solicita testimonios escritos o incluso en video de tu base de clientes.

Esta estrategia se extiende desde simplemente mantener contentos a los clientes hasta convertirlos en un vehículo para atraer nuevos negocios.

Si reconoces cuándo están satisfechos y les pides que compartan su felicidad públicamente, ayuda atraer aún más clientes a tu negocio y, por lo general, los clientes satisfechos están más que dispuestos a hacerlo.

Esta estrategia es mucho más poderosa cuando se combina con la primera estrategia, por lo que puede dirigirse selectivamente solo a clientes satisfechos para enviar estas solicitudes.

5. Crea un programa de referencia o una campaña:

Esta estrategia sería altamente especializada para su estrategia de retención general, por lo que puede llevar un tiempo implementarla.

Puedes optar por crear un programa de referencia estructurado para tus clientes existentes que ofrezca algún tipo de incentivo para remitir negocios a su manera y establecer puntos de contacto de comunicación regulares con sus clientes para recordarles.

También puedes optar por simplemente acercarte y solicitar referencias de clientes que sepas que están muy satisfechos y que han estado con tu negocio durante mucho tiempo.

Pensamientos finales

Como puedes ver, no tiene por qué ser difícil incluir a tus clientes existentes en tu estrategia de marketing. Puedes comenzar de a poco y ser más avanzado y sofisticado con el tiempo.

Lo más importante que pide el cliente es complacerlo, así que asegúrate de que al menos los estás incluyendo en tu estrategia y midiendo tus tasas de retención y niveles de satisfacción del cliente.

recuerda que siempre podemos orientarte con este y otros muchos temas. Contáctanos aquí.

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